La Relation Douanes – Usagers Les conditions d’amélioration de la qualité de service

Abstract

rapport aux décisions prises dans le cadre de la régulation du commerce extérieur ; • Identifier les solutions adéquates en vue d’améliorer la qualité de service aux usagers. Pour rappel, les Douanes algériennes ont mis en oeuvre un programme de modernisation sur la période 2007-2011, à la suite de quoi des assises ont été organisées (Ghardaïa) afin d’évaluer les résultats atteints, le souci principal de la DG des douanes étant toujours de : • rechercher le moyen d’améliorer la qualité de service aux usagers ; • atteindre ce premier objectif tout en améliorant la performance. La préoccupation de la DG en collaborant avec le CREAD était de lancer deux enquêtes, quantitative et qualitative, afin de dégager des résultats pouvant aider à la mise en place des indicateurs de performance. En d’autres termes, recourir à la mesure en se basant sur la réalité du terrain algérien et non pas en utilisant des indicateurs standards issus d’autres pays.1 Se préoccuper de la qualité de service au sein du service public (tel que la DG des Douanes) revient à poser la problématique de la sécurité, la propriété intellectuelle, la fraude etc. qui vont au-delà de la simple consommation d’un service. L’activité portuaire par exemple fait souvent l’objet d'articles de presse pour dénoncer la lenteur des procédures (qui seraient dues à la bureaucratie et à l’incompétence), et le manque à gagner généré par cette situation. Mais le débat est aussi engagé pour dénoncer les comportements de corruption, et l’image qui a longtemps été véhiculée dans ce cadre est celle du Douanier corrompu qui s’enrichit grâce à son travail. Bien entendu il ne s’agit pas d’une particularité algérienne, car la même image a été véhiculée aussi bien dans les autres pays du Maghreb que dans d’autres pays africains. Néanmoins, le discours communément véhiculé par les usagers ou les non-usagers ne renvoie pas nécessairement à la réalité du terrain, car il s’agit souvent d’un discours sous influence et un discours alimenté par la rumeur. Ceci se vérifie d’ailleurs à travers les résultats de l’enquête de satisfaction 1 – Nous avons effectué une recherche bibliographique afin de consulter des mémoires et thèses réalisés par les chercheurs algériens portant sur le thème de la qualité de service au sein des Douanes, mais nous n’avons trouvé que des travaux relatifs aux aspects financiers de l’activité douanière